번역.고객은 당신을 신뢰하는가?

원문 : Do Your Customers Trust You?

고객은 당신을 신뢰하는가?

그것은 모두 정보에 관한 것이다.
소비자가 온라인으로 주문을 하는 일은-특히 현물 거래에 있어- 신경을 고문하는 일이 될 수 있다. 가장 큰 문제는, 가격을 제외하고서, 신뢰다. 쇼핑 하는 사람들은 판매자와의 관계를 결정하는 것에 대해 낯선 사람과의 관계를 결정하는 것과 매우 유사한 방식을 적용한다: 정보를 찾는 것으로 말이다.
온라인 판매자에게 없는(그리고 결국 손실이 되는) 것은 바로 고객과의 일대일 상호 작용이다. 그 이유로 고객들은 판매 상품에 관한 추가 정보를 찾아내기 위해 노력할 수 밖에 없다. 바로 이 노력을 쉽게 만드는 것이 판매를 하느냐 마느냐를 결정짓는 차이다.
GetElastic에 따르면, 온라인 판매자는 구매에 대한 망설임을 줄이기 위한 소비자의 이러한 질문에 대해 대답하려고 애써야만 한다.

• 제품의 품질
• 판매자의 고객 서비스 품질 및 그 신뢰도
• 제품은 제때에 도착할까?
• 제품은 화면에 보이는 것과 같을까? 색상이나 사이즈도 같을까?
• 나한테 잘 맞을까? 상품의 사이즈는 제대로일까?
• 반품을 해야 하면 어떻게 될까?
• 사이트는 보안이 잘 되어 있을까? (개인 정보와 신용카드 정보)?
• 정말로 좋은 가격인가?

어떤 조사에 의하면, 주문하지 않는 이유에 대해 76%의 응답자는 상품 정보가 부족해서라고 비평했고 79%는 상품 정보가 부실할 경우 거의 또는 절대로 구매하지 않는다고 했으며 72%는 경쟁사나 추가 조사를 위해 사이트를 포기하고 보통은 다른 곳에서 제품을 찾는다고 했다.

소비자가 온라인 쇼핑에서 “가장 중요한” 것으로 평가하는 10가지 항목은 결국 두가지의 주요한 소비자 동기를 반영한 것이라고 GetElastic는 말한다 : 정보를 모으는 것과 고객 지원. 상위 5개 항목은, 상품의 개략 정보, 판매인의 신용도, 재고 여부, 이미지의 질, 고객 지원 링크.
소비자는 완벽한 스펙을 원하며 그들은 뭔가 잘못됐을 경우 온라인 판매자가 무엇을 해줄 수 있는 지 알기 원한다.
이것은 물론, 이상한 인간의 행태는 아니다. 30년 이상 커뮤니케이션 철학은 “불확실성 감소 이론“으로 이것을 설명하려고 했다. 이론에 따르면, 인간은 낯선 사람과 부딪쳤을 때 예측가능한 형태의 정보 수집을 따른다고 한다.
낯선 사람이 일으키는 걱정과 불신에 대한 불확실성, 이러한 불확실성과 근심을 줄이고 신뢰를 만들기 위해 정보를 찾는 것은 매우 자연스러운 모습이다.
온라인 판매자는, 그래서, 확실하고 쉽게 접근할 수 있는 정보를 제공함으로써 신뢰를 구축하는 것이 필요하다. 얼굴을 맞댄 상호작용이 없기 때문에 완벽한 정보로 그 결핍을 상쇄할 능력이 없다면, 고객은 거래를 하는 위험을 지려고 하지 않을 것이다.
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