인터넷 고객 센터의 가장 중요한 2가지 기능 – 검색과 접수

많은 기업이 인터넷 홈페이지를 통해 고객들의 불편 사항을 접수하여 처리하고 있다.

고객과 기업은 인터넷의 장점을 활용하여 신속하고 상세하게 서로의 문제를 해결할 수 있다. 특히 기업은 반복적으로 접수되는 문제를 통해 내부 프로세스를 개선할 수 있기 때문에 반드시 도입하고 그 추세를 살펴봐야 하는 도구이다.
그래서 홍보를 위한 홈페이지보다 먼저 만들고 더 신경 써야 한다.
인터넷 고객센터에서 가장 필요한 것은 두가지인데 바로 “검색창과 접수 기능”이다.

왜냐하면 고객 센터를 찾은 사용자의 가장 큰 목적은 자신의 문의와 요구를 가장 빠르게 기업에 알리는 것이기 때문이다. 소위 목적 지향적 디자인이 필요하다.

많은 기업들이 이 본연의 목적을 망각하고 흔히 다음과 같은 실수를 한다.

‘고객 문의 접수’의 분량을 줄이기 위해서 접수 단계에서 특정 프로세스를 집어 넣는 것
반드시 FAQ를 검색한 후에야 접수 기능이 나타나게 한다던가, 유사 문의를 읽은 후에야 접수 기능이 나타나게 한다던가 하는 행위는 고객을 더욱 화나고 귀찮게 만들 뿐이다. 고객 문의를 줄이는 방법은 ‘양질의 서비스’를 제공하는 것 외에는 없다.
어떤 문제의 유형을 고객이 판단하고 고르게 만드는 것
면도기를 물에 빠뜨려서 해결 방법을 찾는 고객에게 그 문제가 ‘제품 이상’인지 ‘서비스 요청’인지를 왜 묻는 것인가? 그 답은 설계자만 알 수 있는 것 아닐까? 당신의 의도와는 달리 고객은 대층 카테고리를 거른 후 자신이 원하는 요구사항을 적을 것이다.
뭔가를 예쁘게 치장하는 것에만 신경을 쓰는것
사실 이 얘기가 하고 싶었다. 오늘 아주 당황스런 경험을 했다.
콜센터의 전화번호를 없애 버리는 것
당신의 회사와 전화를 하고 싶어 고객센터를 찾는 고객은 생각보다 많다. 전화문의를 줄이고 싶다면, 1항을 참조하라.

오늘은 치장하느라 고객센터의 제 기능을 상실한 대표적인 실패 사례를 발견했다.
나는 신한은행 인터넷 뱅킹을 이용하다가 ‘내가 발급받은 체크카드가 교통카드 기능이 있는지? 없다면 그것을 인터넷을 통해 신청할 수 있는지’가 궁금해져서 홈페이지의 고객센터를 찾아갔다. 그리고 한동안 화면을 쳐다 볼 수 밖에 없었다.
‘이게 뭔가?’ 1분 쯤을 들여다 보다가 사용법을 발견했다. 예를 들어 예금과 관련한 문제는 ‘예금창구의 사람’을 클릭해야 하는 것이다. 사용법을 알았으나 나는 또 고민에 빠졌다.
나의 체크 카드는 어디에 문의해야 할까?
이건 [예금]과 관련되어 있고 또한 [현금 인출기]와 관련되어 있으며 또 [사이버상담]과도 관련이 있다. 나는 화면의 모든 사람들을 한번씩 뒤져 보았지만 답을 찾을 수 없었고 문의를 하는 대신 블로그 포스트를 하나 쓰기로 맘 먹었다.
고객센터가 이렇게 만들어진 배경은 추측컨대 이럴 것이다.
웹에이전시 혹은 내부 TFT는사이트 개편을 하면서 몇가지 특징적인 개선점이 필요했을 것이다. 그래서 고객센터의 강조점으로 ‘최대한 부드럽고 친절한 느낌을 전달해 주기 위해’ 아기자기한 캐릭터 사용을 제안하고 또한 ‘사용하기 쉽게 오프라인의 환경 그대로를 웹으로 옮겨와’ 고객들에게 제공하자고 했을 것이다. 그리고 그것의 보고를 받은 본부장과 담당 임원은 다른 사이트에서는 시도하지 않은 혁신적인 안이라며 좋아했을 것이다. 모든 이해 관계자가 동의했으니 이제 빨리빨리 만들어서 오픈하는 것이 최우선 과제가 되었고 그렇게 했다.
좋다. 그러나 작업을 진행하는 중에 실제 사용자의 목소리를 단 한번만이라도 들었다면 이런 실수는 막을 수 있었을 것이다.
예를 들어 A4용지에 저 화면을 대강 옮겨 놓고 사용자에게 묻는 것이다. “최근 입출금 내역을 확인하고 싶습니다. 어떻게 하시겠습니까?”
신한 은행 인터넷 고객센터의 몇가지 문제점은 아래와 같다.

‘고객센터’를 찾아가는 링크를 찾기 힘들다 : 상단에 있지만 너무나 조그맣다.
‘검색 기능’이 없다 : 내 경우 고객센터 페이지를 띄우고 나서 가장 먼저 ‘체크카드’라고 검색하고 싶었다.
어느 영역이 클릭 가능한 부분인 지 알 수 없다 : 수위 아저씨한테는 어떤 영역을 담당하는 것이지?
내 문제를 어느 역역에 물어야 할 지 알 수 없다 : 대체 체크카드는 누가 답해주는 거야?
‘접수’ 기능이 없다 : 사실은 잘 찾아보면 있다. 그러나 나는 저 페이지에서 숨은 그림 찾기를 하고 싶은 생각은 없다.

관련 글 금주의 짧은 소식 2011-05-22

(모든) 웹사이트는 이쁜 그림이 아니라 사용자의 요구를 도와주는 도구여야 한다.
목적 지향적 디자인이 필요하며 내용과 형식을 분리해야 하며(저 방대한 그림을 스마트폰에는 또 어떻게 구현하실 생각이신가?) 웹 표준에 충실해야 한다.
몇가지 문제만 고쳐도 고객들은 당신의 고객센터를 훨씬 좋아하게 될 것이다.