번역. User Experience design에 관한 가장 흔한 10가지 오해

원문 : 10 Most Common Misconceptions About User Experience Design

User Experience design에 관한 가장 흔한 10가지 오해

사람들에게 ‘나는 user experience designer입니다’라고 말할 때에 나는 종종 공허한 시선을 받곤 한다. 그럴 때 나는 ‘어떤 것을 사용하기 쉽고 즐겁게 만드는 것’이라고 설명해 주면서 빠르게 그 사람을 따라가려고 노력한다. 그 표현은 지속적으로 반복되는 재치있는 설명이지만, 전반적으로 지나치게 단순화되어 있어 사실 나한테 어떤 도움도 되지 않는다. ‘User Experience’혹은 UX라는 용어는 점점 많은 역할을 하지만, 대부분의 사업에 있어 그것이 무엇이며 또 그들의 성공에 얼마나 중요한지를 혼동하는 경우가 많다. 나는 UX분야에서 가장 영향력있고 또 폭 넓게 존경받는 몇몇의 전문가들에게 무엇이 가장 큰 오해라고 생각하는 지 물었다. 아래는 그 잘못된 신화의 정체를 폭로하는 10개의 결과이다. 읽고 배우고 실천하라. User Experience Design은 다음과 같은 것이 아니다.

1. User Interface Design이다?

“User Experience”와 “User Interface”를 혼동하는 것은 매우 흔한 일이다 – 어쨌건 디지털 제품과 서비스를 경험하는 동안의  사용자 상호 작용의 매우 큰 부분이긴 하지만. 그러나 UI는 퍼즐의 한 조각에 지나지 않는다. Adaptive path의 대표이며 창업 파트너인 피터 멀홀츠는 “인터페이스는 사용자 경험의 한 요소이나, 아주 많은 부분이다”라고 말한다. 야후! 디자인 패턴 라이브러리의 관리자인 크리스티안 크럼리쉬는 디자인은 “겉치레, 픽셀-작업, 버튼 위치 조정 등에 관한 것이 아니라 전반적인 것이고, 예술가적인 사람들만의 영역이 아니라 모든 이들의 관심사이다”라고 설명한다. Kicker Studio의 창업자이자 사장인 댄 새퍼는 디자인이 장식 혹은 스타일에 관한 어떤 것이라고 오해된다는 점에 동의한다. “자신들의 전략이 무엇인지에 대해 고민할 필요가 없다고 얘기하는 클라이언트를 나는 상대한 적이 있다” 댄은 “UX는 피상적인 껍데기 이상이기 때문에 디자이너가 (전략에) 관심을 가져야 한다고” 이야기한다.

2. 프로세스의 한 단계다?

그것은 프로세스이다. 우리가 쓰고 싶은 뭔가를 디자인하는 것이 아니라, 당신의 사용자를 위한 멋진 경험을 만들기 위해서 우리는 끊임없이 듣고 반복해야만 한다. 그것이 아주 경직된 프로세스일 필요는 없지만 반드시 존재해야 한다. School of visual Arts에서 새로운 MFA 인터랙션 디자인을 맡고 있으며 사용자 경험에 관한 독립 컨설턴트로 활동하는 리즈 댄지코는 “User Experience Design은 체크박스가 아니다”라고 말한다. “당신이 하려고 하는 모든 일에 통합될 수 있도록 해야 한다” EightShapes의 대표이자 공동 창업자인 댄 브라운은 “대부분의 클라이언트는 Experience Design이 하나의 연구 혹은 특별한 기능으로 그들의 문제를 해결해 주는 독립적인 활동일 것이라고 기대한다. User Experience Design은 지속적인 노력이고, 사용자에 대해서 배우고 그들의 습성에 대해 반응하는 연속적인 프로세스이며 상품과 서비스의 진화 과정이다”

3. 기술에 관한 것이다?

Trapeze Group의 컨텐츠 관리 및 Information Architect를 맡고 있는 마리오 부크는 사용자 경험은 기술에 관한 것이 아니라고 말한다. “그것은 우리가 사는 방식이다. 우리가 하는 모든 행동이고, 또한 우리를 둘러 싸고 있다.” 화가가 감정과 컨셉을 표현하기 위해 물감을 사용하는 것처럼, User Experience Designer는 사용자가 그들의 목적을 달성할 수 있도록 기술을 사용해야 한다. 그러나 주 목적은 사람들을 돕는 것이지 결코 신기술을 사용하는 것이 아니다. Ziba Design에서 인터랙션 디자인의 부서장으로 있는 빌 드루체이는 “사용자 경험 디자인은 컴퓨터에 제한되는 것은 아니다. 그것은 심지어 스크린을 필요로 하지 않을 때도 있다”라고 주장한다. “사용자 경험은 그 모든 물건, 가공물, 시스템의 모든 상호 작용이다.” 실제로, 사용자 경험 디자이너는 그 어떤 것에 관해서든-문고리, 수도꼭지, 쇼핑 카트 등- 사람들의 경험을 개선하는 것을 도와줄 수 있다. 이러한 것들을 사용하는 사람들을 ‘사용자’라고 특별히 해석하지 않더라도 바로 그들이 ‘사용자’인 것이다.

4. 유저빌러티에 관한 것이다?

Behavior의 대표이자 창업자인 크리스 파헤는 “사람들은 종종 [UX Design]이 엉터리 제품을 엉터리가 돠ㅣ지 않도록 제품의 디자인에 리소스를 투입하는 방법이라고 생각한다”고 말한다. 무엇인가를 쉽고 직관적으로 만드는 것이 우리의 유일한 목적은 아니다. 사람들이 그들의 행태를 바꿔야 한다면, 우리는 그들이 그것을 사용하기 원하도록 만들어야 한다.” Savanah College of Art & Design에서 인터랙션 디자인 교수로 있는 데이빗 말로프는 “유저빌러티가 중요해 지면서 효율과 효용성에 관한 집중이, 우리가 사용하는 제품과 서비스에 대한 아주 깊고 행태적인 감정의 응답과 학습 가능성 등을 포함하는 UX의 다른 많은 중요한 요소들을 흐릿하게 만들었다”라고 설명한다. 쉽게 배울 수 있는 것이라면 모든 것이 아주 간단하게 만들어져야 하는 것은 아니며, 오히려 가장 문제가 되는 것은 처음 사용할 때 사람들이 전혀 상호 작용하지 못하거나 어떻게 해야 할 지 모르는 경우이다. Semantic Foundry에서 선임 사용자 경험 설계자로 있는 윌 에반스는 ” 사용성은 UX의 제유(提喩)가 아니라고 주장한다. 그는 ‘user experience’의 핵심적인 단면으로 usable에 덧붙여 useful, desirable, accessible, credible, findable과 궁극적인 가치로 얘기하는 피터 모르빌의 UX honeycomb를 증거로 삼는다.

5. 단지 사용자에 관한 것이다?

Experience Design 전략가인 러스 엉거는 UX Design의 가장 큰 오해는 ‘U’라고 표현한다. “우리 또한 디자인하고 있고 또 반드시 함께 해야할 비즈니스의 목적들이 있다”라고 설명한다. “우리가 언제나 사용자에게 최선인 것만을 할 수는 없다. 비즈니스와 사용자가 가능한 많은 목적과 요구를 달성할 수 있는 전반적인 경험을 명확히 보여주기 위해 우리는 노력해야만 한다.” User Experience Designer로서 우리는 사용자의 요구와 비즈니스의 목적이 정확히 일치하는 지점을 찾아내야 하고 더 나아가 디자인이 브랜드위에 있음을 명확히 해야 한다.

6. 비싸다?

모든 프로젝트는 비즈니스에서 사용가능한 자원, 역량, 시간 제한과 예산, 그리고 모든 현실적인 제약 조건에 근거한 맞춤식 접근을 필요로 한다. 그러나 그것이 반드시 비싸고 오랜 시간이 걸림을 의미하지는 않는다. Meld Consulting의 대표이자 Experience 전략가인 스티브 베티는 UX Design이 프로젝트에 아주 많은 시간을 차지한다는 그릇된 생각에 매우 반대한다. 그는 “어떤 경우에는 제대로된 공식적인 UCD(user centered design) 프로세스가 처음 해야 할  최선의 작업이 아닐 수도 있다”라고 설명한다. “전체적으로 당신이 프로젝트의 언제 어디쯤에 있더라도 약간의 User Experience Design 기술을 도입하는 것이 제품과 프로젝트 모두에 개선을 만들어낸다는 것이 무엇보다 중요하다.” “사람들은 퍼소나, 유저 리서치, 만화 그리기(영화 스토리보드같은), 기타 등등에 집착한다” “현실적으로 최고의 디자이너는 선택적인 툴박스를 가지고 개개의 프로젝트에 잘 들어맞는 적절한 방법을 고르고 선택한다.”

7. 쉽다?

단지 어떤 cool하고 유용한 활동을 하는 방법과 당신의 비즈니스가 좋다는 것을 알고 있다는 것이 이 모든 프로세스가 부드럽게 넘어가는 것을 의미하지는 않는다. 그리고 또 어떤 중요한 단계의 일부를 잘라내는 것은 곧 재앙의 시작이다. 새퍼는 “클라이언트가 그들의 모든 디자인 문제를 해결할 수 있는 단 하나의 비법이 있다고 여기는 것과 마찬가지로 디자이너들도 생각한다”라고 말한다. 많은 회사들이 빠지는 함정은 그들이 그들만의 사용자를 가지고 있다고 생각하는 것에 있다. Tangible UX의 대표인 에린 멀론은 프로젝트매니저와 프로그래머 모두 그들이 만드는 대로 (사용자도) 경험을 창조할 수 있을 것이라고 믿는 것을 발견했다. “UX 디자이너는 왜 우리가 UX디자이너의 일을 해야만 하는지 왜 그것이 성공에 중요한 지를 해명하기 위해 비즈니스 언어와 개발 언어 사이에서 이야기하는 중간에 사로잡혀 있다” 만약 당신이 당신의 제품 또는 서비스를 이용하는 사람들에 대해서 추정한다면-그들이 누구이고, 어떻게 행동하고, 무엇을 귀찮아 하는지- 그것은 아마 늘 틀릴 것이다. 그러나 그들을 알기 위해 시간을 들인다면, 그리고 그런 프로세스를 촉진할 수 있는 적당한 사람을 고용한다면, 당신은 그것이 옳다는 것을 확신할 수 있게 된다.

8. 한 사람 혹은 한 부서의 역할이다?

User Experience Designer는 전령의 역할일 뿐이며, 그들은 문제 전문가도, 의사도, 그 어떤 마법사 같은 것도 아니다. 우리는 로봇처럼 기계적으로 실행할 수 있는 최선의 사례들을 가지고 있지 않고 또한 모든 물음에 답을 줄 수 있는 것도 아니다. 우리의 가장 뛰어난 기술은 듣는 방법을 안다는 것이다. 우리는 당신의 조직 내에서 가장 효율적인 프로세스에 대해 전파하는 것을 도와주는 와중에, 사실 비즈니스의 성공은 전적으로 그 모든 멤버에게 달려있다고 할 수 있다. Comcast Interactive media의 user experience 및 information architecture 담당자인 리비아 라베이트는 “User Experience가 단지 어떤 한 개인이나 부서의 책임일 수는 없다”라고 말한다. ” “user experience에 대한 이러한 차별적인 시각은, 조직 문화의 탓이 아니라 그들이 올바로 전달해야만 하는 경험에 대한 상식적인 목적이나 비전이 제대로 공유되지 않고 있음을 의미한다” 말론은 user experience라는 우산 밑으로 숨어드는 실천가는 굉장히 다양한 종류가 있다는 사실에 주목한다. “산업에 있어, User experience designer는 클라이언트/사업가가 특정 프로젝트의 어느 지점에서 다른 타입의 사람을 구해서 User experience designer의 고유 언어로 특기와 역할을 분리할 만큼의 일을 하진 않았다.”

9. 하나의 학과가 아니다?

진실은 우리 모두 이것에 대해 매우 새롭다는 것이다. 2002년 Information Architecture for the World Wide Web의 공동 저자이며 UX 디자인에 관한 책을 출판하는 Rosenfeld Media의 출판업자로 있는 루이즈 로젠필드는 UX는 아직 하나의 학문 분야가 아니라고 주장한다. “심지어 이것은 아직 커뮤니티도 아니라고” 단언한다. “기껏해야 서로 다른 다양한 디자인 전문 지식의 통합을 필요로 하는 복잡한 디자인 요구가 최근 늘어가고 있음을 깨닫는 사람과 단지 좋은 디자인에만 신경쓰는 사람을 하나로 묶어 줄 수 있는 상식적인 인식과 문맥인 것이다” UX 디자인에 관한 모호한 이름이 점점 확산되어가고 있다 : Information architect, user experience architect, interaction designer, usability engineer, design analyst, 기타 등등. 모든 사람과 회사에서 그것들이 동일한 것을 의미하진 않는다. 프로세스의 다른 영역에서 서로 다른 사람들이 전문화되고 있다. 인디 영같은 사람은 멘탈 모델 등의 특별한 기술에 집중하고, 루크 로벨르스키는 웹 폼과 같은 단일한 과제에 집중하며 스티브 크룩은 사용성 테스트같은 분명한 활동에 집중한다. 당신의 아픈 발을 치료하기 위해 당신이 심장병 의사를 찾아가지 않는 것처럼, 당신이 필요로 하는 모든 것을 완수할 수 있는 UX의 프로페셔널이 있을 것이라고는 기대하지 마라.

10. 선택이다?

UX 디자이너는 그다지 필요없다고 생각하는 사람들은 이것을 마음에 새겨두어라 : “그 누구도 자신이 주문한 것이 저품질 혹은 불량품이라고 생각하지 않는다” 라고 독립 UX 컨설턴트인 칼림 칸은 이야기한다. “그 누구도 나쁜 디자인을 최종 목표로 삼지 않기 때문이다. 그러나 항상 위험이 있다고 생각하라. 나쁜 디자인과 나쁜 경험은 언제나 일어난다.” 세계에서 가장 큰 사용성 연구 재단인 User Interface Engineering (UIE)의 설립자이자 CEO인 자레드 스풀은 성공적이며 만족할 만한 성과를 낼 수 있는 팀들을 위한 방대한 투자를 마쳤다. 간단히 말하자면, 그가 발견한 가장 흔한 결점은 많은 기업들이 “좋은 experience 디자인은 기본 요구 사항이 아니라 애드-온 같은 부가적인 것이다”라고 생각하는 것이었다. 현재 Bokardo Design의 대표이자 전 UIE 대표인 조쉬 포터는 “가장 큰 착각은 기업들이 사용자의 경험에 투자할 기회를 가지고 있다고 하는 것이다. 살아남기 위해서는 선택이 아니라 반드시 해야 한다.”라고 말한다. 당신의 지역에도 당신을 제대로 도와줄 놀라운 전문가들이 많이 있다. 당신 지역의 Information Architecture Institute (IAI), the Interaction Design Association (IxDA), or the Usability Professionals Association (UPA) 등을 확인해 보고 알맞는 사람을 찾기 바란다.

전망

2009년은 아마 실용주의가 돌아오고 또 축소하는 해가 될 것이다. 보다 능률적이고 스마트하고 진보적이고 효과적인 실천이 필요한 때이다. 실용성이 충분하지 않은 곳을 개선할 수 있을만큼 우리는 기술적 성숙기 단계에 도달했다. 왕겨에서 밀을 발라내는 것처럼 우리가 그들에게 제공하는 가치와 경의는 우리가 사람들을 어떻게 참여시키는가와 동일하다. 당신은 어느 쪽에 설 것인가?